Co klient ma wiedzieć po pierwszym ekranie?
Otwórz kartę jednego ze swoich pakietów na telefonie. W pierwszej części karty powinno być jasne, co to za usługa, dla kogo jest i ile kosztuje. Jeżeli cały ekran zajmuje nazwa w rodzaju "Ekstremalne emocje", fotografia i przycisk "Więcej", klient nadal nie zna oferty. Przesuń informacje potrzebne do wyboru wyżej. Historia obiektu może pojawić się później.
Tytuł ma pomóc rozpoznać wariant. Możesz zachować nazwę własną, ale dodaj do niej opis: pierwsza wizyta dla jednej osoby, zajęcia dla dwóch uczestników albo rezerwacja stanowiska według zasad obiektu. Używaj określeń, którymi posługują się klienci w rozmowie. Jeśli recepcja za każdym razem tłumaczy nazwę, dopisz do niej, co obejmuje pakiet.
Napisz krótkie otwarcie, a potem konkrety
Pierwszy akapit powinien wyjaśniać wybór, a nie budować napięcie. Zamiast "Przekrocz swoje granice i przeżyj niezapomnianą przygodę" napisz, dla kogo przeznaczono wizytę oraz jakiej obsługi może się spodziewać. Nie obiecuj każdemu tych samych emocji. Nie da się ich wpisać do harmonogramu ani potwierdzić przy realizacji zamówienia.
Po otwarciu pokaż zawartość w krótkiej liście. Nie mieszaj w niej cech obiektu, zakresu płatnej usługi i opcjonalnych dodatków. "Parking przy obiekcie" może być przydatną informacją, ale nie zastępuje odpowiedzi, czy cena obejmuje prowadzącego. Osobne miejsce na dojazd i przygotowanie wizyty ułatwia utrzymanie karty pakietu w porządku.
Zamień ogólniki na zdania, które można sprawdzić
| Niejasny zapis | Co trzeba doprecyzować |
|---|---|
| Pełna obsługa | Kto towarzyszy uczestnikowi i które czynności obejmuje usługa. |
| Pakiet dla dwóch osób | Czy podana cena dotyczy całej rezerwacji i jak podzielono zawartość. |
| Około godziny | Czy chodzi o pobyt na obiekcie, czy samą część zajęć. |
| Wszystko w cenie | Dokładny zakres i ewentualne opcje dodatkowo płatne. |
Po usunięciu ogólników opis często jest krótszy i mówi więcej o ofercie. Poradnik prostego języka brytyjskiego Office for National Statistics zaleca objaśniać terminy specjalistyczne, których nie da się uniknąć. W ofercie strzelnicy ta zasada przydaje się szczególnie przy nazwach zrozumiałych dla stałych klientów, lecz obcych osobom początkującym.
Nie ukrywaj warunków w ostatnim zdaniu
Jeśli oferta obowiązuje tylko w określonych terminach, informacja powinna znajdować się przy cenie i wyborze terminu. Jeżeli wymaga wcześniejszego uzgodnienia z obsługą, pokaż właściwy sposób kontaktu. Nie prowadź klienta do płatności za wariant, którego nie może zarezerwować zgodnie z przedstawionymi warunkami. Karta oferty i formularz mają opisywać tę samą usługę.
Podobnie potraktuj płatność. Powiedz, czy podczas rezerwacji pobierana jest pełna kwota, przedpłata czy klient rozlicza się na miejscu. Szczegółowe zasady zmian i rezygnacji umieść w aktualnym dokumencie, do którego można łatwo przejść przed zakupem. Redagując skrót, sprawdź go z osobą odpowiedzialną za te zasady. Własna parafraza recepcji nie powinna tworzyć nowych warunków.
Przykład redakcji jednego akapitu
Fikcyjny tekst wyjściowy brzmi: "Nasz wyjątkowy pakiet dostarczy niezapomnianych wrażeń każdemu miłośnikowi adrenaliny. Profesjonalna obsługa zadba o wszystko". Po redakcji: "Pakiet przygotowaliśmy dla jednej osoby, która po raz pierwszy odwiedza strzelnicę. W cenie są zajęcia z prowadzącym oraz zakres sprzętu i materiałów podany poniżej. Termin wybierzesz podczas rezerwacji". Drugą wersję trzeba oczywiście dopasować do rzeczywistej zawartości usługi.
Po zmianie klient wie, czy oferta jest dla niego i gdzie sprawdzić szczegóły. Pracownik może porównać opis z tym, co przygotowuje na konkretną wizytę. Jeżeli zdanie brzmi dobrze, lecz nie pomaga żadnej z tych osób, rozważ jego usunięcie.
Zrób redakcję na telefonie
Przeczytaj gotową kartę na małym ekranie, najlepiej bez powiększania i obracania urządzenia. Sprawdź, czy listy nie zamieniły się w gęsty blok tekstu, cena nie odjechała od wybranego wariantu, a zdjęcie nie zasłania przycisku. Rozdziel długie akapity tam, gdzie zmienia się pytanie klienta. Nie rozbijaj natomiast każdego zdania na osobny ozdobny kafelek.
- Wskaż, co kupuje klient i dla ilu osób.
- Sprawdź zawartość z osobą realizującą wizytę.
- Porównaj cenę i warunki z formularzem rezerwacji.
- Otwórz wszystkie odnośniki na telefonie.
- Poproś osobę spoza zespołu o opisanie oferty własnymi słowami.
Po publikacji zachowaj wersję tekstu i datę zmiany. Gdy pojawi się pytanie dotyczące wcześniejszego zamówienia, łatwiej ustalisz, co klient widział w chwili zakupu. Do kolejnej redakcji wykorzystaj rzeczywiste pytania z obsługi. Pięć konkretnych nieporozumień daje lepszą listę poprawek niż ogólne polecenie, żeby tekst był bardziej sprzedażowy.
Warto również sprawdzić tekst po skopiowaniu linku do wiadomości. Tytuł i krótki opis widoczne w podglądzie powinny nadal przedstawiać tę samą ofertę. Jeżeli zapowiadają dawny wariant, popraw metadane strony. Klient może trafić do karty właśnie przez taki podgląd, a nie przez menu. Dobry opis pozostaje zrozumiały również wtedy, gdy czytelnik nie widział wcześniej pozostałych pakietów.
